Model Bisnis dan Sistem Manajemen Pelayanan

Model Bisnis dan Sistem Manajemen Pelayanan

A.    Model Bisnis

1.      Pengertian

Model bisnis menggambarkan pemikiran tentang bagaimana sebuah organisasi menciptakan, memberikan, dan menangkap nilai-nilai baik itu nilai ekonomi, sosial, ataupun bentuk-bentuk nilai lainnya. Istilah model bisnis dipakai untuk ruang lingkup luas dalam konteks formal dan informal untuk menunjukkan aspek inti suatu bisnis, mencakup maksud dan tujuan, apa yang ditawarkan, strategi, infrastruktur, struktur organisasi, praktik-praktik niaga, serta kebijakan-kebijaan dan proses-proses operasional.

Model bisnis menentukan bagaimana cara dan nilai apa saja yang ditambahkan oleh suatu perusahaan dalam menawarkan produk maupun jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. 

2.      Paradigma baru

Model bisnis tidak hanya berupa jual dan beli melalui internet saja, namun lebih berbicara tentang model bisnis dan struktur bisnis apa yang paling cocok bagi perusahaan dengan bantuan internet untuk mencapai posisi pasar yang lebih baik. Model bisnis lama dengan model bisnis masa kini jelas berbeda jauh. Perbedaanya yaitu model bisnis lama atau industri lama atau yg lebih dikenal dengan ekonomi industri  lebih cenderung ke dalam industri sedangkan dengan model bisnis masa kini atau lebih dikenal dengan era informasi tidak memerlukan banyak model besar karena situs-situs penyedia informasi sudah cukup banyak.

3.      Tipologi Model-model Bisnis

Tapscott et al.(2000) menggolongkan tipologi model bisnis secara elektronik (e-business) k edalam lima macam model berdasarkan tingkat kontrol ekonomis dan tingkat nilai integrasinya.

a.       Agora adalah suatu e-business yang merupakan suatu  tempat dimana pembeli dan penjual bertemu untuk melakukan transaksi.

b.      Agregasi (Aggregations) adalah e-business yang menggabungkan beberapa pemasok ke dalam satu buah toko online yang nyaman.

c.       Aliansi (Alliance) adalah kerjasama beberapa anggota untuk mencapai tujuan teertentu.

d.      Rantai Nilai (Value Chain) adalah jaringan integrasi vertikal yang menambah nilai ke input berikutnya. Rantai nilai ini akan menyampaikan bagaiman nilai-nilai kepada pelanggan  yaitu nilai-nilai yang dapat disediakan oleh perusahaan disekitar produk atau jasa yang dijual seperti :

1)      Harga

2)      Kecepatan layanan

3)      Personalisasi

4)      Nyaman

e.       Jaringan Distrubusi (Distrubutive Network) menyediakan jasa mengalokasikan dan mendistribusikan daripada memproduksi dan membeli barang, jasa dan informasi. Pengelompokan lainnya dari model e-business adalah mengelompokkannya berdasarkan siapa yang berpartisipasi dalam transaksi yaitu B2C (Business to Consumer) dan B2B (Business to Business). Modelnnya adalah :

1)      Penyedia infrastruktur.

2)      Toko online

3)      Pengumpul isi atau pengagregasi isi

4)      Penyedia isi

4.      Perubahan Model Bisnis

Perubahan model bisnis disini adalah sistem atau cara yang digunakan. Di perubahan model bisnis sekarang lebih canggih yaitu memanfaatkan teknologi yang ada yaitu mengunakan jaringan internet.

5.      Pengertian Nilai

Nilai dari suatu sistem informasi bagi suatu bisnis dan juga keputusan untuk melakukan investasi dalam sistem informasi yang baru sebagian besar ditentukan oleh sejauh mana sistem akan mendorong ke arah keputusan manajemen yang lebih baik, proses bisnis yang lebih efisien dan profitabilitas perusahaan yang lebih tinggi.

6.      Tren Kedepan

a.       Kategori Tren: Pelanggan

1)      Beragam Pilihan (More Products Choices)

Seiring dengan meningkatnya daya dan perhatian konsumen, perusahaan berusaha menyediakan berbagai variasi produk dan jasa, beserta kustomisasi produk.

2)      Pelayanan Yang Cepat (Faster Service)

Dengan adanya aplikasi dari e-business akan mempercepat pelayanan yang dapat diberikan kepada konsumen.

3)      Solusi Terintegrasi (Integrated Solutions)

Konsumen tidak lagi butuh retail lain atau toko lain yang memberikan yang terbaik, konsumen menginginkan layanan bisnis yang terintegrasi model one-stop-shopping.

4)      Swalayan (Self-Service)

Keinginan konsumen dapat berbelanja kapan saja, dimana saja, selama tersambung dengan internet. Waktu yang dihabiskan untuk perjalanan ke mall, sulitnya mencari tempat parkir, hingga kemacetan lalu lintas berkurang.

b.      Kategori Tren: e-Service

1)      Jasa Pengantaran Yang Nyaman dan Persyaratan Yang Fleksibel (Flexible Fullfilment & Convinient Service Delivery)

Supply Chain Management adalah solusi  lebih dekat kepada konsumen, mengurangi pemborosan dalam supply chain (waktu, persediaan, dsb), akses informasi real-time dengan konsumen, dan membentuk rekanan dengan koordinasi virtual.

2)      Penjualan & Layanan (Integrated Sales & Service)

Konsumen sekarang menginginkan informasi yang cepat, akurat, konsisten dan mereka mengharapkan layanan sebelum dan sesudah membeli.

3)      Dukungan Yang Tanpa Celah (Seamless Support)

Pada bisnis yang berfokus kepada konsumen, seorang manajer harus memahami bahwa konsumen menghargai waktu mereka dan konsumen semakin tidak toleran terhadap layanan yang kurang memuaskan.

4)      Meningkatkan Keterbukaan Proses Bisnis (Increased Process Visibility)

Menyediakan konsumen terhadap akses yang akurat terhadap informasi waktu tentang status order, penetapan harga produk, dan ketersediaan produk.

c.       Kategori Tren: Organisasi

1)      Kontrak Produksi (Contract Manufacturing)

Tujuan dari perusahaan untuk memindahkan dari fokus terhadap modal atau asset-intentsive (manufacturing), ke fokus terhadap pengetahuan dan marketing-intensive (marketing).

2)      Distribusi Virtual (Virtual Distribution)

Dengan menggabungkan mekanisme distribusi dan transaksi untuk menguasai suatu pasar, distributor virtual memanfaatkan kemampuan web dalam menciptakan suatu pasar efisien yang tidak hanya dapat menghubungkan pembeli dan penjual, namun juga teknologi, informasi, dan aktivitas dagang.

3)      Pemberdayaan Dari Luar Atau Alih Daya (Outsourcing)

Outsourcing memberikan fondasi atas penciptaan perusahaan virtual, inti dari konsep e-business.

d.      Kategori Tren: Tenaga Kerja

1)      Mempertahankan Karyawan Berbakat (Keeping Talented Employees)

Mempertahankan budaya kerja yang dapat mengarahkan pada kesuksesan dan inovasi bukan lagi suatu syarat yang harus dipenuhi untuk perusahaan, melainkan suatu keharusan dalam dunia e-business.

2)      Mempekerjakan Yang Terbaik (Hiring The Best And Brightest)

Perusahaan besar yang mulai merambah e-commerce mengalami kesulitan untuk merekrut karyawan yang berbakat.

e.       Kategori Tren: Teknologi Perusahaan

1)      Integrasi Saluran (Multichannel Integration)

Integrasi layanan berarti menyediakan standar layanan pelanggan berkualitas tinggi disemua saluran. Integrasi saluran merupakan suatu yang penting karena adanya distribusi informasi tentang bisnis dan transaksi yang akan memberikan kemudahan untuk berbagai pelanggan, dimana saja, kapan saja.

2)      Aplikasi Penghubung (Middleware)

Untuk mempertemukan bisnis dan teknologi terkadang diperlukan suatu aplikasi penghubung, beberapa sebab diperlukannya aplikasi penghubung antara lain karena sistem lama yang tidak memungkinkan atau sulit untuk diganti sehingga diperlukan aplikasi penghubung antara sistem lama dengan sistem baru yang akan dipasang.

3)      Aplikasi Perusahaan Yang Terintegrasi (Integrated Enterprise Applications)

Selama beberapa dekade telah ditunjukkan bahwa perusahaan yang menginginkan optimasi proses bisnis akan melakukan integrasi dalam segala fungsi. Hal ini akan terus berlanjut ke masa depan, paket-paket software untuk integrasi perusahaan pun telah banyak bermunculan seperti SAP dan PeopleSoft yang membantu perusahaan dalam proses integrasi tidak hanya pada fungsi perusahaan, namun juga dengan pihak eksternal yang berhubungan dengan perusahaan, seperti supplier, partner dan pelanggan.

f.       Kategori Tren: Teknologi Umum

1)      Aplikasi Informasi dan Komputer Tangan (Handheld Computing & Information Appliances)

Para konsumen meminta akses informasi yang lebih mudah, lebih kritis, personal, dan profesional. Peningkatan kebutuhan untuk produktivitas dan konektivitas ”kapan saja , dimana saja” telah memberikan jalan pada alat-alat komunikasi yang mudah digenggam.

2)      Penyedia Jasa Aplikasi (Application Service Provider)

Pengambilan keputusan dalam penggunaan aplikasi informasi perusahaan telah berkembang yang dulunya make versus buy berubah menjadi make versus buy versus rent.

3)      Aplikasi Web Nirkabel (Wireless Web Applications)

Bisnis di masa depan lebih berbentuk mobile, terintegrasi dan personal. Dengan semakin menjamurnya infrastruktur nirkabel, era baru pemanfaatan berbagai gelombang udara untuk melakukan bisnis antara konsumen dan perusahaan.

4)      Konvergensi Infrakstruktur (Infrastructure Convergence)

Tren besar dalam infrastruktur untuk e-business adalah penggabungan dari berbagai data dan jaringan.

7.      Pengembangan Model-model Bisnis

a.       Keutungan apa saja yang bisa diperoleh bagi pengelola dan pengguna melalui social networking

b.      Bagaimana tahapan-tahapan yang rinci dalam mengembangkan model bisnis mulai dari persiapan hingga implementasi.

c.       Model bisnis yang bagaimana sesuai dengan karakter bangsa dan cocok diterapkan

d.      Teknologi informasi dan komunikasi bagaimana yang terkait erat dengan teknologi model bisnis dimana pengaruhnya sangat besar dalam pengembangan model bisnis

e.       Faktor apa saja yang perlu diperhatikan dalam mendesain situs model bisnis agar pengakses mendapatkan kenyamanan dan keamanan dalam bertransaksi

B.     Sistem Manajemen Pelayanan

1.      Service (Pelayanan)

ITIL mendefinisikan layanan sebagai sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan.

Hasil yang diinginkan pelanggan untuk mencapai ini adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan service. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu (misalnya untuk memungkinkan pelanggan dari bank untuk melakukan semua transaksi dan manajemen account aktivitas online atau untuk memberikan pelayanan negara kepada warga dengan cara yang hemat biaya). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

Ini adalah konsep umum yang berlaku untuk pembelian layanan. Mempertimbangkan perencanaan keuangan. Sebagai pelanggan, tidak memiliki keahlian atau waktu, maupun keinginan untuk menangani semua hari-hari pengambilan keputusan dan pengelolaan investasi secara individu yang diperlukan.

Oleh karena itu, membeli jasa seorang manajer profesional untuk memberikan pelayanan. Selama Kinerja mereka memberikan nilai (meningkatkan kekayaan) akan dipertahankan untuk terus dipakai pelayanannya.

Di masa mendatang, penyedia layanan sering berfokus pada teknis (sisi penawaran) berpusat pada layanan, bukan pada sisi konsumsi.

Manajemen Pelayanan dapat menyediakan pelayanan sebagai berikut:

a.       Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia

b.      Memastikan bahwa layanan benar-benar agar peanggan mendapatkan yang diinginkan

c.       Memahami nilai service tersebut kepada pelanggan mereka dan karna mereka yang terpenting

d.      Memahami dan mengelola semua biaya dan resiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.

2.      Manajemen Pelayanan

Manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Kemampuan Khusus Organisasi ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

Meskipun tidak ada definisi tunggal profesi, profesi diterima secara luas bahwa kata profesi berlaku di mana sekelompok orang berbagi standar umum dan disiplin berdasarkan tingkat tinggi pengetahuan dan keterampilan, yang diperoleh dari skema pendidikan terorganisir didukung oleh pelatihan melalui pengalaman dan diukur dan diakui melalui kualifikasi formal. Selain itu, profesi berusaha untuk menggunakan pengaruhnya melalui pengembangan pedoman praktik yang baik dan saran dalam rangka meningkatkan standar kinerja di bidang yang diberikan.

Manajemen layanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar. Ada tubuh yang kaya pengetahuan dan pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.

3.      ITSM (Information Technology Service Management)

ITSM adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.

ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.

Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak.

4.      ITIL CORE

Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:

a.      Service Portfolio Management

b.      Financial Management

c.       Demand Management

Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan atau sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.

Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.

Service Design agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio atau koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

Ruang lingkup service design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:

a.      Service Catalog Management

b.      Service Level Management

c.       Supplier Management

d.      Capacity Management

e.       Availability Management

f.        IT Service Continuity Management

g.      Information Security Management

Service Transition Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam service strategy kemudian dibentuk dalam service design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam service operation.

Proses-proses yang dicakup dalam service transition yaitu:

a.      Transition Planning and Support

b.      Change Management

c.       Service Asset & Configuration Management

d.      Release & Deployment Management

e.       Service Validation

f.        Evaluation

g.      Knowledge Management

Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.

Proses-proses yang dicakup dalam service transition yaitu:

a.      Event Management

b.      Incident Management

c.       Problem Management

d.      Request Fulfillment

e.       Access Management

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle.

5.      Material Pelengkap

Meskipun materi dalam inti kemungkinan akan tetap cukup konstan, bahan pelengkap cenderung lebih dinamis. bahan pelengkap mungkin mengambil bentuk buku atau bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, Contoh bahannya seperti daftar istilah, model proses, proses template, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar sasaran dan alat bantu belajar untuk lulus ujian. Ini biasanya akan secara resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh The Stationery Office (TSO). Publikasi lain yang berfokus pada spesifik pasar sektor, teknik atau teknologi yang lebih mungkin untuk diproduksi oleh organisasi seperti ITSMF atau oleh vendor masyarakat.

6.      Material Istimewa

Terlepas dari ISO / IEC 20000 standar, ITIL juga melengkapi banyak standar lainnya, kerangka dan pendekatan. Tujuannya untuk pengembangan wawasan dan bimibingan untuk perusahaan, banyak pendekatan komplementer seperti :

a.      Balanced Scorecard

Sebuah alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr. Robert Kaplan dan Dr. David Norton. Balanced scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat bidang utama, yang masing-masing dianggap pada berbagai tingkat detail seluruh organisasi.

b.      COBIT

Control objectives untuk teknologi informasi dan terkait memberikan bimbingan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh Institut IT Governance.

c.       CMMI-SVC

Capability maturity model integrasi adalah proses perbaikan Pendekatan yang memberikan organisasi unsur-unsur penting untuk perbaikan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan, manajemen, dan pengiriman.

d.      EFQM

The European Foundation for Quality Management merupakan framework untuk sistem manajemen organisasi.

e.       eSCM-SP

eSourcing Model Kemampuan untuk Penyedia Layanan kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif layanan sumber.

f.       ISO 9000

Sebuah generik standar manajemen mutu, dengan yang ISO / IEC 20000 sejajar.

g.      ISO / IEC 19770

Standar software asset management, yang selaras dengan ISO / IEC 20000.

h.      ISO / IEC 27001

ISO spesifikasi manajemen keamanan informasi. Itu kode yang sesuai praktek adalah ISO / IEC 17799.

i.        Bersandar

Praktek produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih banyak dengan sedikit kerja.

j.        PRINCE2

Standar metodologi pemerintah Inggris untuk proyek pengelolaan.

k.      SOX

Kerangka sarbanes-oxley untuk tata kelola perusahaan.

l.        Six Sigma

Strategi manajemen bisnis, awalnya dilaksanakan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di berbagai sektor industri.

7.      THE ITIL SERVICE MANAGEMENT MODEL

Semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai dengan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu pengambilan keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal.

Peningkatan pelayanan terus-menerus mengidentifikasi peluang untuk perbaikan yang mungkin timbul di mana saja dalam salah satu tahap siklus hidup berdasarkan pengukuran dan pelaporan efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan layanan sendiri, teknologi yang digunakan dan proses manajemen layanan yang digunakan untuk mengelola komponen ini. Meskipun pengukuran yang diambil selama tahap operasi, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase dari siklus hidup.

Sumber:
Business Model Generation, A. Osterwalder, Yves Pigneur, Alan Smith, and 470 practitioners from 45 countries, self published, 2009
http://files.businessmodeldesign.com/publications/The%20Business%20Model%20Ontology%20a%20proposition%20in%20a%20design%20science%20approach.pdf
http://mysim2322.blogspot.com/2017/12/model-bisnis.html
https://gustianhd.wordpress.com/2016/04/17/manajemen-pelayanan/