Information Technology Service Management (ITSM)

Manajemen Layanan Sistem Informasi

atau

Information Technology Service Management (ITSM)

A.    Definisi

IT Service Management (ITSM) atau manajemen layanan adalah sebuah sistem dari manajemen rantai pasokan yang menghubungkan sales perusahaan dengan pelanggan. Tujuan dari manajemen layanan adalah untuk memaksimalkan layanan rantai pemasok disaat mereka lebih kompleks dibanding rantai pasokan barang jadi. Selain itu, manajemen layanan juga dapat mengurangi pengeluaran biaya yang tinggi dengan mengintegrasi produk dan layanan dan menjaga level persediaan lebih kecil.

ITSM mengarah pada keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh organisasi untuk merencanakan, mendesain, memberikan, mengoperasikan, dan mengendalikan layanan TI pada pelanggan.

Alat yang digunakan untuk mengaplikasikan service management disebut dengan service manager. Service manager menyediakan platfrom yang terintegrasi untuk mengadaptasi langkah terbaik dalam organisasi IT, seperti contoh Microsoft Operations Framework (MOF) dan ITIL. Service manager tersebut menyediakan pembangunan proses untuk solusi masalah, perubahan kendali, dan manajemen siklus hidup dari aset.

B.     Manfaat

1.      Mengurangi pemakaian biaya, yaitu dengan mengintegrasikan layanan dan rantai produk pasokan

2.      Tingkat persediaan layanan dapat dikurangi, maka total biaya persediaan juga dapat dikurangi

3.      Layanan pelanggan dapat dioptimalkan

4.      Meningkatkan pendapatan layanan

5.      Mengurangi biaya tidak perlu dari bagian layanan melalui perbaikan ramalan atau perkiraan

6.      Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan

C.    Komponen

1.      Strategi layanan dan penawaran layanan

a.       Definisi strategi layanan

b.      Definisi dan posisi penawaran layanan

c.       Strategi go – to – market

2.      Manajemen suku cadang

a.       Manajemen bagian pasokan

b.      Manajemen persediaan

c.       Manajemen bagian permintaan

d.      Pemenuhan operasi dan logistic

e.       Manajemen bagian pelayanan

3.      Garansi, perbaikan, dan pengembalian

a.       Garansi dan manajemen pengklaiman

b.      Pembalikan logistik

c.       Proses pembalikan

d.      Re-manufaktur

4.      Manajemen layanan lapangan

a.       Kemampuan teknisi

b.      Mobilitas

c.       E-learning

d.      Penjadwalan kegiatan

e.       Service billing

5.      Manajemen pelanggan

a.       Ketersediaan dan manajemen pemesanan

b.      Manajemen partner

c.       Wawasan pelanggan

d.      Dokumentasi teknik

6.      Aset, perawatan, penjadwalan tugas, dan manajement event

a.       Pengawasan

b.      Diagnostik dan pengujian

c.       Manajemen asset atau pengoptimasian

d.      Manajemen konfigurasi

D.    Contoh Framework

1.      Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)

COBIT adalah sekumpulan dokumentasi dan panduan yang mengarahkan pada IT governance yang dapat membantu auditor, manajemen, dan

pengguna (user) untuk menjembatani pemisah antara resiko bisnis, kebutuhan kontrol, dan permasalahan-permasalahan teknis

COBIT dikembangkan oleh IT Governance Institute yang merupakan bagian dari Information Systems Audit and Control Association (ISACA). COBIT memberikan arahan (guidelines) yang berorientasi pada bisnis, dan karena itu business process owners dan manajer, termasuk juga auditor dan user, diharapkan dapat memanfaatkan guideline ini dengan sebaik-baiknya.

Contoh: Permasalahan yang terjadi di Fakultas Ilmu Komputer Universitas Cendrawasih adalah adanya ketidak puasan layanan IT yang diberikan, terdapatnya gangguan layanan yang tidak segera diatasi, adanya koordinasi maintenance infrastruktur IT yang kurang optimal. Sehingga perlu adanya evaluasi terhadap tata kelola teknologi informasi. Metode analisis yang digunakan adalah COBIT. Hasil dari analisis ini berupa tingkat kematangan tata kelola  teknologi informasi . Diperoleh nilai  kematangan 2,84 yaitu pada level Defined Process. Sistem memiliki ruang lingkup Business Goals sebanyak 13, IT Goals sebanyak 18, IT Process sebanyak 30 proses dan 4 Domain.

2.      Microsoft Operations Framework (MOF)

MOF 4.0 memberikan panduan praktis untuk praktek dan aktivitas TI sehari-hari, membantu pengguna membangun dan menerapkan layanan TI yang efektif dan hemat biaya. Ini mencakup seluruh siklus hidup TI dengan mengintegrasikan:

a.       Proses yang dihasilkan masyarakat untuk perencanaan, pengiriman, pengoperasian, dan pengelolaan TI.

b.      Tata kelola, risiko, dan kegiatan kepatuhan.

c.       Review manajemen.

d.      Praktik terbaik Microsoft Solutions Framework (MSF).

Menerapkan Kerangka Kerja Operasi Microsoft dapat membantu perusahaan memenuhi ISO / IEC 20000 standar; itu juga dapat menghasilkan peningkatan kualitas layanan TI, pengurangan biaya, dan pengelolaan risiko yang solid yang didedikasikan untuk keandalan, efisiensi, dan fokus pelanggan.

3.      ISO 20000

Standar ISO 20000 adalah standar yang dipergunakan untuk sertifikasi manajemen teknologi informasi (TI). Standar ini  dikembangkan untuk menggantikan sertifikasi British Standard (BS) 15000 yang ditetapkan oleh British Standards International (BSI). Dikembangkan sebagai proyek bersama oleh International Organization for Standardization (ISO) dan International

Electrotechnical Commission (IEC), standar ini juga dikenal sebagai IEC 20000. Tujuannya adalah untuk memungkinkan semua organisasi yang berpondasi pada teknologi informasi agar mampu menerapkan praktik terbaik.

Standar ini secara spesifik menentukan persyaratan bagi institusi (merujuk kepada BUMN, Swasta dan Government) penyedia layanan TI untuk merencanakan, menetapkan, menerapkan, mengoperasikan, memantau, me-review, memelihara dan meningkatkan sistem manajemen layanan TI

Mencapai sertifikasi ISO 20000 dapat membantu organisasi meningkatkan layanannya, membuat kerangka kerja untuk penilaian independen dan menunjukkan kemampuan untuk memenuhi persyaratan pelanggan. Ini juga memberi organisasi keunggulan kompetitif, karena menunjukkan keandalan dan kualitas layanan Anda yang tinggi.

Banyak organisasi di sektor publik mewajibkan penyedia layanan TI mereka untuk dapat menunjukkan kepatuhan dengan ISO 20000. Ini membuka organisasi hingga ke pasar-pasar utama yang mungkin tidak memiliki akses sebelumnya.

Sertifikasi ISO 20000 memberlakukan tingkat efektivitas yang terukur dan budaya peningkatan berkelanjutan di organisasi. Ini dilakukan dengan memungkinkan penyedia layanan memantau, mengukur, dan meninjau proses dan layanan manajemen layanan mereka. Mencapai sertifikasi ISO 20000 menunjukkan kepada pelanggan, pemasok, dan mitra bahwa organisasi tersebut mengambil pendekatan praktik terbaik untuk ITSM.

4.      Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

ITIL merupakan sebuah kerangka kerja atau konsep yang menggambarkan praktek terbaik dalam manajemen layanan sistem informasi (SI)  dan berfokus pada pengembangan dan pengukuran yang terus menerus terhadap kualitas dari layanan IT yang diberikan baik terhadap bisnis atau pelanggan. Fokus dari ITIL sendiri ialah memberikan kontribusi dan keuntungan dalam menjalankan teknik-teknik dan proses-proses pada organisasi.

Dalam perkembangannya ITIL telah mengalami perkembangan seiring dengan berkembangnya teknologi informasi. Pada awal perkembangannya, dokumentasi ITIL terdiri dari kurang lebih 40 publikasi yang terbagi kedalam modul-modul terpisah, setelah itu untuk simplifikasi serta kemudahan implementasi ITIL dibagi kedalam 7 domain yang masing-masing saling berhubungan dan dapat berdiri sendiri. Dalam perkembangan fase ini atau sekarang disebut juga dengan ITIL versi 2, domain Service Support dan Service Delivery dijadikan sebagai core dalam tata kelola layanan teknologi informasi atau IT Service Management

Versi terakhir dari ITIL adalah versi 3. Perubahan mendasar pada versi ini terletak dari sudut pandang pengelolaan IT, dimana pada versi 2 ITIL mengelola layanan sebagai sekumpulan proses dan fungsi sementara dalam ITIL versi 3 layanan sebagai sebuahlifecycle / daur hidup. Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).

Contoh: Telkomsel menggunakan ITIL untuk memastikan operasinya sesuai dengan Undang-Undang Sarbanes-Oxley AS, diperlukan karena pemegang saham terbesar perusahaan, PT Telekomunikasi Indonesia Tbk, terdaftar di Bursa Efek New York. Selain meningkatkan layanan pelanggan Telekomsel, ITIL membantu mengurangi biaya TI operasional hingga 50 hingga 60% sambil mengimbangi pertumbuhan perusahaan, kata Yucki Prihadi, manajer manajemen layanan TI Telekomsel.

Sumber:
Sumber 1
Sumber 2
Sumber 3