Spesifikasi Service Management
System
A.
Service Portfolio Management.
1.
Pendahuluan dan Ruang Lingkup
Portofolio
layanan, yang memberikan pandangan tingkat manajemen dari semua layanan TI saat
mereka bergerak melalui siklus hidup layanan, adalah sistem manajemen kritis di
ITIL. Ini memiliki tiga bagian:
a.
Pipa layanan
yang menyimpan informasi tentang layanan yang sedang dikembangkan.
b.
Katalog layanan
yang menyimpan rincian semua layanan baik yang sudah dalam produksi atau siap
untuk pindah ke produksi.
c.
Layanan pensiun
yang telah dihentikan dari penggunaan operasional.
Karena
itu, portofolio layanan memberikan gambaran lengkap tentang semua layanan yang
sedang dikembangkan untuk pengiriman di masa depan, layanan dalam produksi dan
layanan yang telah mencapai akhir dari kehidupan produktif mereka. Ini adalah
dasar untuk mengelola siklus hidup penuh untuk semua layanan dalam hal
persyaratan bisnis mereka, kasus bisnis untuk investasi, keuangan dan sumber
daya lain yang diperlukan untuk pengembangan dan pengoperasian layanan, risiko
yang terkait dengan pengembangan dan pengoperasian layanan dan, jika relevan,
bagaimana layanan akan diberi harga.
Penyedia
layanan TI, dalam hubungannya dengan bisnis, akan mengidentifikasi sejumlah
peluang untuk investasi dalam layanan TI baru atau yang diubah. Sebelum salah
satu peluang ini diubah menjadi layanan, keputusan penting harus dibuat tentang
nilai layanan baru untuk bisnis, kapasitas penyedia layanan TI dan pasar untuk
memberikan layanan, dan prioritas relatif dari layanan yang diusulkan
dibandingkan dengan investasi potensial lainnya. Dengan kata lain, organisasi
akan membutuhkan jawaban atas pertanyaan seperti:
a.
Mengapa kita
harus berinvestasi dalam layanan ini daripada hal lain?
b.
Nilai apa yang
akan diberikannya kepada bisnis?
c.
Berapa biayanya
untuk memberikan solusi layanan dan dapatkah kita membelinya?
d.
Apakah kita
memiliki sumber daya dan kemampuan untuk menyampaikannya?
e.
Bagaimana
investasi ini sesuai dengan strategi kami yang lebih luas?
f.
Apa saja
ketergantungan dengan investasi lain yang sedang dalam proses atau sedang
dipertimbangkan?
g.
Apa resikonya?
h.
Apakah
pengembalian investasi dapat diterima dalam hal biaya investasi, risiko dan
skala waktu?
2.
Maksud dan Tujuan
Tujuan
manajemen portofolio layanan (SPM) adalah untuk memastikan bahwa keputusan
untuk berinvestasi dalam layanan TI adalah suara dan sepenuhnya selaras dengan
kebutuhan dan prioritas bisnis. Setelah keputusan dibuat untuk berinvestasi,
investasi harus dikelola melalui siklus hidupnya, dan tujuan SPM di sini adalah
memastikan bahwa investasi memberikan nilai optimal bagi organisasi. Sebagai
sistem pendukung manajemen, portofolio layanan memungkinkan organisasi untuk
menjawab pertanyaan strategis tentang layanan, pelanggan dan harga, serta
membantu menetapkan prioritas dan merencanakan alokasi sumber daya.
Tujuan
dari SPM adalah untuk memastikan ada metodologi yang efektif untuk evaluasi
investasi potensial. Setelah investasi disetujui, tujuan SPM adalah memastikan
bahwa investasi dikelola secara efektif di seluruh siklus hidupnya. Di
antaranya adalah tentang memastikan pengaturan tata kelola yang benar, bahwa
investasi dan kasus bisnis mereka ditinjau kembali terhadap perubahan kondisi
baik di dalam maupun di luar organisasi dan bahwa realisasi manfaat dikelola dengan
baik.
Tujuan
SPM adalah:
a.
Untuk
mengembangkan dan memelihara portofolio layanan yang menyediakan gambaran
lengkap dari semua layanan termasuk status mereka;
b.
Untuk menetapkan
persyaratan dan persyaratan untuk memasukkan layanan baru dalam portofolio layanan;
c.
Untuk memastikan
katalog layanan dikembangkan dan dikelola sebagai bagian dari portofolio, dan
menyetujui aturan untuk mentransfer layanan ke katalog layanan ketika mereka
pindah ke transisi dan keluar dari katalog dan ketika mereka pindah ke masa pensiun;
d.
Untuk memastikan
portofolio layanan memenuhi persyaratan fungsional dan kinerja dari para
penggunanya dan bahwa kinerja, ketersediaan, dan keamanannya memenuhi
persyaratan yang disepakati;
e.
Untuk memastikan
bahwa laporan manajemen dibuat sesuai dengan persyaratan pelaporan yang
disepakati.
3.
Kegiatan Utama
Manajemen
portofolio layanan adalah tentang bagaimana keputusan dibuat untuk memasukkan
layanan baru dan penelaahan berkelanjutan terhadap layanan yang ada dalam
portofolio layanan. Ini paling baik digambarkan sebagai proses siklik yang
bergerak di sekitar loop Define – Analyse– Approve – Charter.
B.
Service Level Management.
1.
Pendahuluan dan Ruang Lingkup
Manajemen
tingkat layanan (SLM) ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya sesuai
dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk
fungsionalitas, ketersediaan, dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan
bahwa tingkat layanan dinegosiasikan dan disepakati dengan pelanggan dan semua
layanan dikirim ke tingkat layanan yang disepakati yang ditentukan dalam hal
indikator kinerja yang disepakati. SLM juga harus memastikan bahwa layanan
terus ditingkatkan di mana perbaikan diperlukan oleh pelanggan dan dapat
dibenarkan dalam hal biaya mereka.
SLM
adalah pengurus hubungan antara penyedia layanan TI dan pelanggannya dan
bertanggung jawab kepada pengguna atas layanan yang diberikan.
Aktivitas
utama SLM adalah:
a.
Untuk
mengembangkan dan menegosiasikan SLA dengan pelanggan;
b.
Untuk memastikan
SLA didukung oleh perjanjian internal (OLA) dan eksternal (ucs) yang mendukung
pencapaian tingkat layanan yang disepakati;
c.
Untuk bertindak
sebagai jembatan antara penyedia layanan TI dan bisnis;
d.
Untuk mengelola
dan memelihara hubungan yang positif dan konstruktif dengan pelanggan. Sebagai
antarmuka utama antara TI dan bisnis, harus selalu diperbarui dengan semua
perkembangan yang relevan.
e.
SLM membantu TI
menjadi lebih profesional, konsisten dan produktif dalam hubungannya dengan
pelanggan, menciptakan dan menjaga jalur komunikasi yang efektif. Ini
memastikan TI berfokus pada apa yang paling penting bagi pelanggan dan bisnis
dan membantu TI untuk memberikan nilai yang lebih baik untuk uang.
Ini
memastikan layanan disesuaikan dengan kebutuhan bisnis, memberikan dasar yang
jelas untuk pengiriman layanan termasuk definisi peran dan tanggung jawab untuk
kedua belah pihak, memberikan target yang terukur dan dapat dicapai untuk
penyediaan layanan, membantu membangun pemahaman bersama yang lebih baik dan
membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan layanan TI.
2.
Maksud Dan Tujuan
Manajemen
tingkat layanan ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya sesuai dengan
kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionalitas,
ketersediaan dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat
layanan dinegosiasikan dan disepakati dengan pelanggan dan semua layanan
dikirim ke tingkat layanan yang disepakati yang ditentukan dalam hal indikator
kinerja yang disepakati. SLM juga harus memastikan bahwa layanan terus
ditingkatkan di mana perbaikan diperlukan oleh pelanggan dan dapat dibenarkan
dalam hal biaya mereka.
SLM
sangat penting untuk peningkatan layanan berkelanjutan (CSI). Tujuan SLM adalah
untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan TI dengan proses
berkelanjutan untuk menyetujui, memantau dan melaporkan pencapaian layanan TI
dan memulai tindakan korektif di mana ada kasus bisnis untuk melakukannya dan
bisnis setuju bahwa tindakan harus diambil. SLM mendukung proses peningkatan
tujuh langkah karena SLM menentukan apa yang harus diukur, dipantau dan
dilaporkan. Ia bekerja dengan bisnis dan pelanggan untuk menyetujui persyaratan
baru dan mengidentifikasi peluang dan prioritas peningkatan layanan. Informasi
dan kegiatan yang dikendarai ini merupakan bagian penting dari CSI.
Tujuan
dari proses SLM adalah untuk memastikan bahwa semua layanan yang disampaikan
dipantau dan diukur berdasarkan tingkat layanan yang disepakati dan bahwa
hasilnya, yang dinyatakan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dilaporkan secara
teratur kepada bisnis dan pelanggan.
Tujuan
dari SLM adalah:
a.
Untuk membangun
dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan;
b.
Untuk menetapkan
dan setuju dengan pelanggan tingkat layanan ti yang diperlukan dengan cara yang
dipahami pelanggan;
c.
Untuk mengelola
kinerja layanan untuk memastikan tingkat yang disetujui tercapai dan bahwa
pelanggan senang dengan apa yang mereka terima;
d.
Untuk memastikan
sistem diterapkan secara berkesinambungan untuk meningkatkan tingkat layanan
jika organisasi menginginkannya dan biayanya dapat dibenarkan dan terjangkau.
3.
Peran
Peran
kunci dalam SLM adalah manajer tingkat layanan, yang memiliki tanggung jawab
untuk mengarahkan dan mengelola proses SLM. Manajer tingkat layanan akan
memiliki tanggung jawab untuk kerangka kerja dan struktur SLA dan untuk
hubungan keseluruhan antara penyedia layanan TI dan pelanggannya serta dengan bisnis.
SLM akan memiliki tanggung jawab dan akuntabilitas keseluruhan untuk
keberhasilan proses SLM.
Dalam
organisasi yang lebih kecil, manajer tingkat layanan mungkin akan terlibat
secara pribadi dalam mengembangkan, menegosiasikan, menyetujui dan melaporkan
SLA individual, dalam negosiasi OLA dan berhubungan dengan manajemen pemasok
dalam kaitannya dengan UCs untuk memastikan bahwa ini selaras dengan target
tingkat layanan yang disepakati. Dalam organisasi yang lebih besar, beberapa
peran ini akan didelegasikan kepada staf manajemen tingkat layanan.
Pemilik
layanan adalah peran penting SLM dengan tanggung jawab untuk memastikan bahwa
layanan atau kelompok layanan tertentu dikirimkan ke tingkat layanan yang
disepakati dan memiliki tanggung jawab untuk peningkatan layanan berkelanjutan
dan mengelola perubahan untuk layanannya. Pemilik layanan mewakili layanan
dalam organisasi, memastikan informasi dalam katalog layanan benar dan
bertindak sebagai titik pelolosan untuk insiden besar dan fokus untuk peningkatan
layanan. Pemilik layanan memiliki peran dalam mendefinisikan target layanan,
akan berpartisipasi dalam pertemuan peninjauan layanan dengan bisnis dan dengan
TI dan mengambil bagian dalam negosiasi SLA dan OLA.
Meskipun
bukan bagian dari SLM, penting untuk menyebutkan manajemen hubungan bisnis
(BRM) dalam konteks ini. Sama dengan SLM, BRM bertanggung jawab untuk menjaga
hubungan yang efektif dengan manajer bisnis dan bisnis. BRM ditugaskan untuk
memastikan penyedia layanan TI memenuhi seluruh kebutuhan bisnis dan akibatnya
memiliki peran dalam manajemen portofolio layanan. Untuk SLM, memenuhi target
tingkat layanan adalah ukuran seberapa baik penyedia layanan TI memenuhi
kebutuhan bisnis.
Mengingat
bahwa ada begitu banyak kesamaan antara SLM dan BRM, peran-peran ini sering
dikombinasikan untuk membawa aliran utama dari manajemen hubungan bersama-sama.
Analis
pelaporan adalah peran kunci CSI yang tidak sepenuhnya bagian dari SLM. Namun
demikian, analis pelaporan, yang meninjau dan menganalisis data untuk menilai
pencapaian layanan akhir-ke-ujung, mengidentifikasi tren positif atau negatif,
akan sering bekerja erat dengan SLM.
C.
Service Reporting.
Pelaporan Layanan berkaitan dengan pembuatan dan
pengiriman laporan pencapaian dan tren terhadap Tingkat Layanan. Ini adalah
praktik terbaik untuk menghasilkan laporan sesuai format, konten, dan frekuensi
yang disepakati dengan pelanggan.
D.
Service Availability and Continuity Management.
1.
Service Availability
a.
Pendahuluan dan Ruang Lingkup
Ketersediaan
layanan TI adalah persyaratan paling dasar dalam organisasi apa pun. Karena
organisasi seringkali sangat bergantung pada layanan TI mereka untuk begitu
banyak fungsi bisnis, jika layanan TI tidak tersedia, bisnis organisasi akan
berhenti secara efektif. Manajemen ketersediaan terutama merupakan proses
proaktif dengan tujuan utama biaya-efektif memenuhi persyaratan ketersediaan
bisnis memiliki layanan TI baik sekarang dan di masa depan.
Jika
suatu organisasi memiliki keraguan tentang kebutuhan untuk berinvestasi dalam
manajemen ketersediaan, pertimbangkan dampak dari tidak memiliki fungsi bisnis
penting yang bergantung pada ketersediaan layanan TI. Secara finansial, biaya
downtime layanan dapat diukur dalam hal kehilangan waktu pengguna sebagai berikut:
jumlah insiden ×
rata-rata durasi pemadaman × jumlah rata-rata pengguna yang terpengaruh × biaya
tenaga kerja rata-rata per pengguna
Namun,
bahkan biaya waktu pengguna yang hilang dapat kecil dibandingkan dengan biaya
peluang hilang atau kerugian akibat tidak dapat berdagang selama waktu henti
ini. Jelas ada sektor industri lainnya seperti perawatan kesehatan dan keamanan
di mana dampak kehilangan kunci layanan TI jauh lebih signifikan daripada
kerugian finansial.
Manajemen
ketersediaan dapat sangat efektif dalam mengidentifikasi dan meniadakan potensi
penyebab hilangnya ketersediaan dan dalam sebuah organisasi komersial, tidak
diragukan lagi akan menghemat lebih banyak uang daripada biayanya.
b.
Maksud dan Tujuan
Tujuan
dari manajemen ketersediaan adalah untuk memastikan bahwa ketersediaan layanan
sesuai dengan kebutuhan bisnis dengan biaya yang efektif.
Tujuan
utama untuk proses ini adalah:
1)
Untuk
mempersiapkan dan memelihara rencana ketersediaan;
2)
Untuk memantau
tingkat ketersediaan dan status sumber daya dan layanan untuk mengidentifikasi
masalah ketersediaan yang potensial dan aktual dan mencegah atau meminimalkan
gangguan bisnis apa pun yang terjadi;
3)
Untuk mengelola
ketersediaan layanan dan sumber daya untuk memenuhi tingkat layanan yang
disepakati;
4)
Untuk memberikan
titik fokus dan tanggung jawab manajemen untuk semua kegiatan yang terkait
ketersediaan sehubungan dengan sumber daya dan layanan;
5)
Untuk membantu
penyelidikan dan penyelesaian insiden dan masalah terkait ketersediaan;
6)
Untuk menilai
dampak perubahan pada tingkat dan rencana ketersediaan;
7)
Untuk secara
proaktif meningkatkan ketersediaan di mana biaya dibenarkan.
c.
Pengelolaan Ketersediaan Reaktif
Secara
reaktif, manajemen ketersediaan membantu insiden dan manajemen masalah untuk
mendiagnosis dan menyelesaikan insiden dan masalah terkait ketersediaan. Tentu
saja, pemahaman yang diperoleh dari penyelesaian masalah seperti itu sering
dapat berkontribusi pada inisiatif proaktif untuk mencegah kejadian serupa di
masa depan.
Manajemen
ketersediaan juga memantau, mengukur, melaporkan dan meninjau layanan dan
ketersediaan komponen untuk memastikan bahwa tingkat layanan terus terpenuhi
dan menanggapi setiap pemutusan atau potensi pelanggaran tingkat layanan. Dalam
hal ini, ada tautan ke proses pengelolaan acara.
d.
Peran
Manajer
ketersediaan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa tujuan dan tujuan proses
terpenuhi. Tanggung jawab meliputi:
1)
Memastikan
tingkat layanan sehubungan dengan ketersediaan terpenuhi untuk semua layanan
saat ini dan layanan baru;
2)
Menanggapi
insiden dan masalah terkait ketersediaan;
3)
Memastikan bahwa
ci dan layanan yang tepat dimonitor untuk ketersediaan melalui manajemen acara;
4)
Menentukan
tingkat keandalan komponen, pemeliharaan, dan layanan yang tepat;
5)
Melaporkan
kinerja ketersediaan terhadap tingkat layanan;
6)
Membuat dan
memelihara rencana ketersediaan;
7)
Peningkatan
berkelanjutan dari proses manajemen ketersediaan;
8)
Persyaratan
ketersediaan pembenaran biaya dengan manajemen keuangan;
9)
Menghadiri
pertemuan dewan penasehat perubahan (cab) sebagaimana diperlukan dan menilai
permintaan untuk perubahan untuk pengaruhnya pada ketersediaan.
2.
Continuity Management
a.
Pendahuluan dan Ruang Lingkup
Ketergantungan
sebagian besar organisasi pada sistem TI mereka sedemikian rupa sehingga
hilangnya aplikasi atau infrastruktur utama dapat menyebabkan perusahaan gagal
dalam beberapa hari jika tidak lebih awal. Karena itu, organisasi perlu
merencanakan bagaimana mereka akan memulihkan sistem kunci mereka dalam skala
waktu yang tepat jika terjadi kegagalan. Ini adalah fokus dari proses manajemen
kontinuitas layanan TI (ITSCM).
Organisasi
tentu saja bisa menderita kehilangan sistem selain sistem TI dan karenanya
harus memiliki rencana kelangsungan bisnis umum yang melindungi terhadap segala
kemungkinan yang dapat mengancam fungsi bisnis vitalnya (VBFs). ITSCM karenanya
harus mendukung dan menyelaraskan dengan proses manajemen kesinambungan bisnis
organisasi (BCM) di mana ini ada.
b.
Maksud dan Tujuan
Tujuan
ITSCM adalah untuk mendukung manajemen keberlanjutan bisnis dengan memastikan
bahwa sumber daya TI, sistem dan layanan dapat dipulihkan dalam skala waktu
yang disepakati dalam peristiwa besar. Ini dicapai dengan menciptakan dan
memelihara fasilitas yang diperlukan dan kemampuan pemulihan.
Tujuan
dari proses ini adalah:
1)
Untuk membuat
dan memelihara rencana kesinambungan layanan TI dan rencana pemulihan;
2)
Untuk
melaksanakan latihan analisis dampak bisnis reguler (BIA) untuk memastikan
bahwa rencana tetap selaras dengan perubahan kebutuhan bisnis;
3)
Untuk
melaksanakan analisis risiko dan latihan manajemen secara teratur untuk
menentukan potensi kegagalan dan mengidentifikasi serta menerapkan respons yang
tepat yang memenuhi target kesinambungan bisnis yang disepakati;
4)
Untuk menilai
dampak perubahan dan mengambil tindakan yang tepat untuk terus memberikan
tingkat perlindungan yang dibutuhkan;
5)
Untuk memastikan
bahwa kontrak dan perjanjian pihak ketiga yang sesuai telah tersedia dan selalu
diperbarui untuk menjaga kesinambungan dan rencana pemulihan;
6)
Untuk secara
proaktif meningkatkan kemampuan pemulihan di mana biaya efektif untuk
melakukannya;
7)
Untuk memberikan
saran dan panduan tentang masalah-masalah yang terkait dengan kesinambungan dan
pemulihan.
c.
Peran
Manajer
kesinambungan layanan TI bertanggung jawab untuk memastikan bahwa tujuan dari
proses tersebut terpenuhi. Oleh karena itu kegiatan mereka meliputi:
1)
Melakukan BIA
dan latihan manajemen risiko baik untuk layanan yang sudah ada maupun yang
baru;
2)
Menerapkan dan
memelihara proses ITSCM dan strategi kesinambungan dan menjaga keselarasan
dengan perencanaan kesinambungan bisnis;
3)
Mempersiapkan
dan memelihara rencana kesinambungan dan pemulihan dan memastikan bahwa ini
terus mendukung strategi dan rencana kesinambungan bisnis organisasi;
4)
Secara teratur
menguji rencana untuk efektivitas, meninjau hasil dan mengambil tindakan untuk
mengatasi setiap kekurangan yang diidentifikasi;
5)
Memastikan bahwa
setiap personil yang memiliki peran dalam transisi dari satu lokasi ke lokasi
lain sepenuhnya terlatih dan sadar akan tanggung jawab mereka;
6)
Mengelola
pemasok peralatan dan fasilitas pemulihan pihak ketiga untuk mempertahankan
integritas rencana kesinambungan dan pemulihan;
7)
Menghadiri
pertemuan dewan penasehat perubahan (CAB) sebagaimana diperlukan dan menilai
perubahan untuk dampaknya pada rencana dan memperbarui rencana yang sesuai;
8)
Mengelola
rencana kesinambungan selama doa dan memulihkan layanan kembali ke fasilitas
utama atau fasilitas lain yang ditunjuk.
E.
Capacity Management.
1.
Pendahuluan dan Ruang Lingkup
Proses
manajemen kapasitas bertanggung jawab untuk semua kegiatan yang terkait dengan
penyediaan kapasitas yang memadai dan hemat biaya. Ruang lingkupnya juga
mencakup manajemen kinerja.
Kapasitas
dan kinerja terkait erat karena meskipun tingkat layanan biasanya dinyatakan
dalam hal kinerja (misalnya waktu respons, laju throughput, dll), ketika sumber
daya kekurangan kapasitas, kinerja mengalami penurunan.
Proses
manajemen kapasitas terutama proaktif karena didorong oleh kebutuhan bisnis di
masa depan. Oleh karena itu, sebelumnya bahwa kapasitas dan kinerja
dipertimbangkan dalam siklus hidup layanan, semakin besar tingkat kepercayaan
bahwa suatu layanan akan dapat memenuhi tingkat layanan yang diperlukan ketika
dialihkan ke dalam operasi.
Tantangan
utama untuk manajemen kapasitas adalah untuk memprediksi permintaan pada sumber
daya untuk dapat menyediakan kapasitas yang cukup untuk memenuhi tingkat
layanan pada dasar yang sedang berlangsung.
2.
Maksud dan Tujuan
Secara
sederhana, tujuan dari proses manajemen kapasitas adalah untuk memastikan bahwa
ada sumber daya TI yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis saat ini dan masa
depan. Ini adalah tindakan penyeimbang dua bagian:
a.
Pasokan versus
permintaan: Sumber daya yang memadai harus tersedia untuk memenuhi permintaan
bisnis dan mempertahankan tingkat layanan. Ini dapat dibantu dengan
mempengaruhi permintaan (melalui proses manajemen permintaan) untuk membuat
yang paling efektif penggunaan sumber daya dan dengan menyetel dan
mengoptimalkan sumber daya saat ini.
b.
Biaya versus
sumber daya: Menghabiskan sumber daya harus dibenarkan oleh kebutuhan bisnis
dan sumber daya harus digunakan secara efisien. Ini dapat dibantu dengan
mempertimbangkan manfaat biaya dari teknologi yang lebih baru.
Tujuan
dari proses ini adalah untuk memberikan titik fokus dan tanggung jawab
manajemen untuk semua kapasitas dan kegiatan yang terkait dengan kinerja dalam
hal sumber daya dan layanan.
Tujuan
utama dari proses ini adalah sebagai berikut:
a.
Menghasilkan dan
mempertahankan rencana kapasitas, menilai dampak perubahan pada rencana dan
pada kinerja layanan dan sumber daya.
b.
Berkontribusi
untuk memenuhi tingkat layanan dengan mengelola kapasitas dan kinerja layanan
dan sumber daya.
c.
Memberikan saran
dan bimbingan tentang semua kapasitas dan kegiatan yang terkait dengan kinerja,
membantu diagnosis dan penyelesaian insiden dan masalah terkait dan mengusulkan
peningkatan kinerja proaktif di mana hal ini dapat dibenarkan biaya.
3.
Peran
Manajer
kapasitas bertanggung jawab atas prosesnya. Namun demikian, ruang lingkupnya
luas dan karena itu dapat dibagi antara dua atau lebih analis kapasitas, di
mana seseorang bertanggung jawab untuk mempertahankan dialog dengan perwakilan
bisnis dan manajer tingkat layanan untuk mengidentifikasi persyaratan bisnis
baru dan yang berubah, dan yang lainnya kemungkinan akan memenuhi lebih banyak
peran teknis menganalisis beban saat ini dan yang diprediksi pada tingkat
kinerja (misalnya melalui teknik pemodelan).
F.
Information Security Management.
1.
Pendahuluan dan Ruang Lingkup
Keamanan
data dan informasi sangat penting bagi organisasi manapun dan oleh karena itu
merupakan keputusan bisnis mengenai informasi apa yang harus dilindungi dan ke
tingkat apa. Pendekatan bisnis terhadap perlindungan dan penggunaan data harus
dimuat dalam kebijakan keamanan yang harus dimiliki setiap orang di dalam
organisasi dan konten yang harus diketahui semua orang. Sistem yang diterapkan
untuk menegakkan kebijakan keamanan dan memastikan tujuan keamanan TI bisnis
terpenuhi dikenal sebagai sistem manajemen keamanan informasi (ISMS). Manajemen
keamanan informasi mendukung tata kelola perusahaan dengan memastikan bahwa
risiko keamanan informasi dikelola dengan baik.
Manajemen
keamanan informasi dan manajemen akses adalah proses terpisah dalam ITIL di berbagai
bagian siklus hidup layanan tetapi tercakup bersama dalam bab ini karena tujuan
bersama mereka.
2.
Maksud dan Tujuan
Bagian
penting dari manajemen akses adalah pengelolaan hak-hak orang untuk mengakses
informasi dan layanan. Orang yang memiliki hak, dalam hal kebijakan dan
kebutuhan bisnis, untuk mengakses informasi harus memiliki hak yang
diimplementasikan melalui kontrol akses. Hak-hak ini harus konsisten dengan
undang-undang yang relevan, seperti undang-undang perlindungan data, dan harus
terus ditinjau dan diubah atau dicabut ketika status seseorang berubah di dalam
organisasi, atau ketika risiko material diidentifikasi.
Agar
hak akses memiliki efek dan nilai yang tepat, manajemen akses harus memastikan
bahwa orang-orang dapat diidentifikasi dengan tepat: bahwa setiap orang
memiliki identitas unik yang dapat dilampirkan haknya dan kegiatan yang sah
atau tidak, dapat dilacak. Manajemen identitas sangat penting untuk manajemen
akses yang efektif, pencegahan, misalnya satu orang dari berpura-pura menjadi
yang lain dan membajak hak mereka untuk mengakses dan mengubah informasi atau,
beberapa orang bahkan akan mengatakan lebih penting lagi, untuk menciptakan
informasi baru. Organisasi harus mengambil tindakan untuk mengelola keadaan di
mana kontrol akses dapat dilewati, misalnya di mana pengembang perangkat lunak
memerlukan akses ke sistem langsung selama manajemen insiden.
Tujuan
keamanan suatu organisasi biasanya dianggap terpenuhi ketika ketersediaan,
kerahasiaan, integritas dan keaslian dan non-penolakan terkendali. Ini
didefinisikan di bawah ini:
a.
Ketersediaan:
Informasi dapat diakses dan digunakan saat diperlukan dan sistem host dapat
menahan serangan dan memulihkan atau mencegah kegagalan.
b.
“Conftdentiality:
Informasi diamati oleh atau diungkapkan hanya kepada mereka yang memiliki hak
untuk tahu.”
c.
Integritas:
Informasi lengkap, akurat dan terlindung dari modifikasi yang tidak sah.
d.
“Keaslian:
Keaslian menyangkut pelabelan atau atribusi informasi yang benar untuk
mencegah, misalnya, pencetus email yang membuatnya tampak bahwa email berasal
dari orang lain. Keaslian adalah tentang memastikan itu
e.
Transaksi
bisnis, serta pertukaran informasi antara perusahaan atau dengan mitra, dapat
dipercaya. ”
f.
“Non-repudiation:
Mekanisme yang mencegah pencetus dari suatu tindakan penyangkalan secara salah
menyangkal bahwa mereka berasal atau mencegah penerima menyangkal telah
menerimanya.”
3.
Kebijakan Keamanan Informasi
Kebijakan
keamanan informasi harus mendukung dan disesuaikan dengan kebijakan keamanan
bisnis. Ini harus mencakup kebijakan yang meliputi penggunaan aset TI, email,
internet, dokumen penting, akses jarak jauh, akses oleh pihak ketiga (seperti
pemasok) dan pembuangan aset. Selain itu, ia mendefinisikan pendekatan untuk
mengatur ulang kata sandi, menjaga kontrol anti-virus dan mengklasifikasikan
informasi. Kebijakan ini harus tersedia untuk semua pelanggan dan pengguna
serta staf TI, dan kepatuhan terhadap kebijakan harus dirujuk dalam semua
perjanjian internal dan kontrak eksternal. Kebijakan tersebut harus ditinjau
dan direvisi setidaknya setiap tahun.
4.
Sistem Manajemen Keamanan Informasi
Sistem
manajemen keamanan informasi (ISMS – juga disebut sebagai kerangka keamanan)
membantu menetapkan program keamanan yang efektif biaya untuk mendukung tujuan
bisnis. Gambar 18.1 menunjukkan contoh kerangka kerja yang banyak digunakan dan
berdasarkan pada standar ISO 27001 yang memberikan lima tahapan ISMS dan ruang
lingkup setiap tahap.
Tujuan
SMKI adalah untuk memastikan bahwa kontrol, alat, dan prosedur yang tepat
ditetapkan untuk mendukung kebijakan keamanan informasi.
5.
Peran
Manajer
keamanan IT bertanggung jawab untuk menentukan kebijakan keamanan informasi dan
menetapkan ISMS. Setelah ini di tempat, itu adalah tugas manajer keamanan TI
untuk memastikan bahwa semua kontrol yang tepat berada di tempat, orang-orang
sadar akan kebijakan dan tanggung jawab mereka dan bahwa sistem keamanan
berfungsi dengan benar. Manajer keamanan IT adalah titik fokus untuk semua
masalah keamanan.
Tim
operasi layanan bertanggung jawab untuk melakukan kegiatan sehari-hari untuk
mengelola keamanan operasional. Penting bahwa peran-peran ini tetap terpisah
dari manajemen keamanan untuk mencegah konflik kepentingan. Peran operasi
meliputi:
a.
Kepolisian dan
pelaporan;
b.
Memberikan
dukungan dan bantuan teknis;
c.
Mengelola
kontrol keamanan;
d.
Pemeriksaan dan
pemeriksaan individu;
e.
Memberikan
pelatihan dan kesadaran;
f.
Memastikan bahwa
kontrol keamanan dirujuk dengan tepat dalam dokumentasi operasional.
Manajer
fasilitas bertanggung jawab atas keamanan fisik di situs organisasi dan
fasilitas komputer.
G.
Customer Relationship Management.
CRM (Customer Relationship Management) adalah
strategi bisnis yang memadukan proses, manusia dan teknologi. Membantu menarik
prospek penjualan, mengkonfersi mereka menjadi pelanggan, dan mempertahankan
pelanggan yang sudah ada, pelanggan yang puas dan loyal.
Tujuan dari CRM adalah untuk mengetahui sebanyak
mungkin tentang bagaimana kebutuhan dan perilaku pelanggan, untuk selanjutnya
memberikan sebuah pelayanan yang optimal dan mempertahankan hubungan yang sudah
ada, karena kunci sukses dari bisnis sangat tergantung seberapa jauh kita tahu
tentang pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka. Sulit bagi sebuah perusahaan
untuk mencapai dan mempertahankan kepemimpinan dan profitabilitas tanpa
melakukan fokus secara berkesinambungan yang dapat dilakukan pada CRM.
CRM menjangkau banyak bidang dalam organisasi,
termasuk :
1.
Penjualan
2.
Layanan
Pelanggan
3.
Pemasaran
Seiring dengan pesatnya teknologi IT di Indonesia
yang bersinergi universal. Software As a Services (SaaS) base on cloud menjadi
suatu kemajuan dan kebutuhan yang diperlukan oleh kalangan pebisnis. Dimana
saat ini penggunaan internet suatu konsumsi baku dikalangan pebisnis, kondisi dimana
menginginkan sesuatu serba cepat, flexible, online, update, kapanpun dan
dimanapu.
H.
Supplier Relationship Management.
1.
Pendahuluan dan Ruang Lingkup
Beberapa
layanan TI saat ini disampaikan secara keseluruhan oleh penyedia layanan TI.
Misalnya, layanan yang mengandalkan jaringan untuk pengiriman cenderung
bergantung pada penyedia telekomunikasi untuk tautan antar situs yang tersebar
secara geografis; pemeliharaan perangkat keras biasanya akan berada di tangan
pemasok pihak ketiga; paket perangkat lunak komersial akan didukung dan
dipelihara oleh pemasok eksternal, sering, tetapi tidak selalu, vendor
perangkat lunak.
Sebagaimana
dibahas di bawah manajemen tingkat layanan, hubungan antara penyedia eksternal
ini dan penyedia layanan TI sebagian ditentukan dengan mendukung kontrak antara
penyedia layanan TI dan pemasok pihak ketiga yang bertanggung jawab untuk
mendukung layanan. Namun, manajemen pemasok, yang berusaha untuk memastikan
bahwa pemasok dan layanan mereka dikelola sedemikian rupa sehingga kualitas
yang berkelanjutan dan nilai yang baik untuk uang layanan TI terjamin, adalah
jauh lebih dari satu kali negosiasi dukungan kontrak.
2.
Kegiatan Utama
Proses
manajemen pemasok harus mencakup kegiatan-kegiatan utama berikut:
a.
Pengembangan,
implementasi, dan pengelolaan kebijakan pemasok.
b.
Pengkategorian
pemasok dan kontrak dan penilaian risiko terkait.
c.
Evaluasi dan
pemilihan pemasok.
d.
Negosiasi
kontrak dan kesepakatan.
e.
Pengembangan dan
pemeliharaan syarat dan ketentuan standar.
f.
Manajemen
sengketa dan resolusi.
g.
Pengembangan dan
pemeliharaan sistem informasi pemasok dan kontrak manajemen (SCMIS).
3.
Peran
Mengelola
hubungan dengan pemasok harus menjadi tanggung jawab orang tertentu dari
penyedia layanan TI, manajer pemasok, meskipun orang ini dapat mengelola
hubungan dengan sejumlah pemasok. Waktu dan upaya yang dialokasikan untuk
pengelolaan pemasok tertentu dan tingkat di mana ini dikelola dalam organisasi
pemasok layanan TI harus mencerminkan pentingnya pemasok untuk bisnis penyedia
layanan TI. Pemasok layanan kecil umumnya akan membutuhkan lebih sedikit
perhatian daripada pemasok dengan kepentingan strategis di berbagai layanan.
Untuk pemasok dalam kategori yang terakhir itu adalah praktik yang baik untuk
mengadopsi pendekatan manajemen terbuka berdasarkan kepercayaan, di mana
masing-masing pihak berbagi rencana dengan yang lain. Ini memungkinkan kedua
belah pihak untuk mempersiapkan tantangan baru berdasarkan pemahaman tentang
kebutuhan, tekanan dan prioritas dari mitra lain.
Pendekatan
ini secara umum memiliki potensi untuk menghasilkan nilai dalam hubungan
daripada pendekatan konfrontatif tradisional, karena pemasok menjadi lebih
terlibat dalam membantu penyedia layanan TI untuk memberikan manfaat bagi
bisnis. Tujuannya adalah risiko dan hadiah bersama daripada menyalahkan dan
permusuhan.
Tanggung
jawab manajer pemasok meliputi:
a.
Mempertahankan
SCMIS yang komprehensif;
b.
Memastikan
kontrak selaras dengan bisnis dan menawarkan nilai terbaik untuk uang;
c. Memastikan semua
pemasok dan kontrak menawarkan tingkat risiko yang dapat diterima bagi
perusahaan;
d.
Mengelola
kinerja pemasok untuk memastikan kewajiban kontrak terpenuhi;
e.
Mengelola
kontrak sepanjang siklus hidup mereka, termasuk semua perubahan dan variasi.
Sumber:
Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes,
John Sansbury, 2012, IT Service Management A Guide for ITIL, Second Edition,
BCS, London
