Spesifikasi Service Management Tools

Spesifikasi Service Management Tools

A.    Tool Assessment Framework

1.      Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)

COBIT adalah sekumpulan dokumentasi dan panduan yang mengarahkan pada IT governance yang dapat membantu auditor, manajemen, dan

pengguna (user) untuk menjembatani pemisah antara resiko bisnis, kebutuhan kontrol, dan permasalahan-permasalahan teknis

COBIT dikembangkan oleh IT Governance Institute yang merupakan bagian dari Information Systems Audit and Control Association (ISACA). COBIT memberikan arahan (guidelines) yang berorientasi pada bisnis, dan karena itu business process owners dan manajer, termasuk juga auditor dan user, diharapkan dapat memanfaatkan guideline ini dengan sebaik-baiknya.

Contoh: Permasalahan yang terjadi di Fakultas Ilmu Komputer Universitas Cendrawasih adalah adanya ketidak puasan layanan IT yang diberikan, terdapatnya gangguan layanan yang tidak segera diatasi, adanya koordinasi maintenance infrastruktur IT yang kurang optimal. Sehingga perlu adanya evaluasi terhadap tata kelola teknologi informasi. Metode analisis yang digunakan adalah COBIT. Hasil dari analisis ini berupa tingkat kematangan tata kelola  teknologi informasi . Diperoleh nilai  kematangan 2,84 yaitu pada level Defined Process. Sistem memiliki ruang lingkup Business Goals sebanyak 13, IT Goals sebanyak 18, IT Process sebanyak 30 proses dan 4 Domain.

2.      Microsoft Operations Framework (MOF)

MOF 4.0 memberikan panduan praktis untuk praktek dan aktivitas TI sehari-hari, membantu pengguna membangun dan menerapkan layanan TI yang efektif dan hemat biaya. Ini mencakup seluruh siklus hidup TI dengan mengintegrasikan:

a.       Proses yang dihasilkan masyarakat untuk perencanaan, pengiriman, pengoperasian, dan pengelolaan TI.

b.      Tata kelola, risiko, dan kegiatan kepatuhan.

c.       Review manajemen.

d.      Praktik terbaik Microsoft Solutions Framework (MSF).

Menerapkan Kerangka Kerja Operasi Microsoft dapat membantu perusahaan memenuhi ISO / IEC 20000 standar; itu juga dapat menghasilkan peningkatan kualitas layanan TI, pengurangan biaya, dan pengelolaan risiko yang solid yang didedikasikan untuk keandalan, efisiensi, dan fokus pelanggan.

3.      ISO 20000

Standar ISO 20000 adalah standar yang dipergunakan untuk sertifikasi manajemen teknologi informasi (TI). Standar ini  dikembangkan untuk menggantikan sertifikasi British Standard (BS) 15000 yang ditetapkan oleh British Standards International (BSI). Dikembangkan sebagai proyek bersama oleh International Organization for Standardization (ISO) dan International

Electrotechnical Commission (IEC), standar ini juga dikenal sebagai IEC 20000. Tujuannya adalah untuk memungkinkan semua organisasi yang berpondasi pada teknologi informasi agar mampu menerapkan praktik terbaik.

Standar ini secara spesifik menentukan persyaratan bagi institusi (merujuk kepada BUMN, Swasta dan Government) penyedia layanan TI untuk merencanakan, menetapkan, menerapkan, mengoperasikan, memantau, me-review, memelihara dan meningkatkan sistem manajemen layanan TI

Mencapai sertifikasi ISO 20000 dapat membantu organisasi meningkatkan layanannya, membuat kerangka kerja untuk penilaian independen dan menunjukkan kemampuan untuk memenuhi persyaratan pelanggan. Ini juga memberi organisasi keunggulan kompetitif, karena menunjukkan keandalan dan kualitas layanan Anda yang tinggi.

Banyak organisasi di sektor publik mewajibkan penyedia layanan TI mereka untuk dapat menunjukkan kepatuhan dengan ISO 20000. Ini membuka organisasi hingga ke pasar-pasar utama yang mungkin tidak memiliki akses sebelumnya.

Sertifikasi ISO 20000 memberlakukan tingkat efektivitas yang terukur dan budaya peningkatan berkelanjutan di organisasi. Ini dilakukan dengan memungkinkan penyedia layanan memantau, mengukur, dan meninjau proses dan layanan manajemen layanan mereka. Mencapai sertifikasi ISO 20000 menunjukkan kepada pelanggan, pemasok, dan mitra bahwa organisasi tersebut mengambil pendekatan praktik terbaik untuk ITSM.

4.      Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

ITIL merupakan sebuah kerangka kerja atau konsep yang menggambarkan praktek terbaik dalam manajemen layanan sistem informasi (SI)  dan berfokus pada pengembangan dan pengukuran yang terus menerus terhadap kualitas dari layanan IT yang diberikan baik terhadap bisnis atau pelanggan. Fokus dari ITIL sendiri ialah memberikan kontribusi dan keuntungan dalam menjalankan teknik-teknik dan proses-proses pada organisasi.

Dalam perkembangannya ITIL telah mengalami perkembangan seiring dengan berkembangnya teknologi informasi. Pada awal perkembangannya, dokumentasi ITIL terdiri dari kurang lebih 40 publikasi yang terbagi kedalam modul-modul terpisah, setelah itu untuk simplifikasi serta kemudahan implementasi ITIL dibagi kedalam 7 domain yang masing-masing saling berhubungan dan dapat berdiri sendiri. Dalam perkembangan fase ini atau sekarang disebut juga dengan ITIL versi 2, domain Service Support dan Service Delivery dijadikan sebagai core dalam tata kelola layanan teknologi informasi atau IT Service Management

Versi terakhir dari ITIL adalah versi 3. Perubahan mendasar pada versi ini terletak dari sudut pandang pengelolaan IT, dimana pada versi 2 ITIL mengelola layanan sebagai sekumpulan proses dan fungsi sementara dalam ITIL versi 3 layanan sebagai sebuahlifecycle / daur hidup. Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).

Contoh: Telkomsel menggunakan ITIL untuk memastikan operasinya sesuai dengan Undang-Undang Sarbanes-Oxley AS, diperlukan karena pemegang saham terbesar perusahaan, PT Telekomunikasi Indonesia Tbk, terdaftar di Bursa Efek New York. Selain meningkatkan layanan pelanggan Telekomsel, ITIL membantu mengurangi biaya TI operasional hingga 50 hingga 60% sambil mengimbangi pertumbuhan perusahaan, kata Yucki Prihadi, manajer manajemen layanan TI Telekomsel.

B.     Analysis of Specific ITSM Tools

Perangkat lunak ITSM terbaik akan mencakup fitur-fitur berikut:

1.      Manajemen Lisensi

Melihat persyaratan lisensi dan mengelola pembaruan, dan diberi tahu tentang perubahan atau pembaruan yang akan dating

2.      Model Layanan TI Siap

Gunakan model praktik terbaik yang ada untuk memandu proses Anda dengan model layanan TI bawaan.

3.      Manajemen Masalah dan Insiden

Temukan solusi untuk mengurangi waktu henti dan mencegah insiden sebelum terjadi.

4.      Tiket

Melacak solusi dan menetapkan pekerjaan berdasarkan spesialisasi atau pengalaman teknis dan mengamati tren dalam lingkup pekerjaan.

5.      Manajemen Asset

Lacak dan kelola perangkat fisik dan add-on di sepanjang siklus hidupnya.

C.    Selection of The Tool That Best Fits a Given SMS

1.      Berdasarkan Perusahaan ITSM

Perusahaan di tingkat perusahaan memiliki kebutuhan yang kompleks ketika datang ke IT, apakah itu menyediakan perangkat dan server untuk tenaga kerja global atau mempertahankan kinerja SLA di berbagai aplikasi cloud dan on-premise. Alat-alat ITSM ini akan membantu mengurangi beberapa tekanan departemen TI.

a.       ServiceNow

ServiceNow memasarkan produk mereka berdasarkan kemudahan penggunaan untuk pengaturan, proses pembangunan, dan penggunaan pelanggan. Produk ini menawarkan proses ITIL bawaan untuk membantu Anda memulai dan Dewan Tugas Visual memungkinkan tim Anda tetap produktif tanpa banyak reorganisasi alur kerja. Fitur otomasi membantu tim Anda bergerak di sekitar tugas yang berulang dan terus ke masalah yang lebih sulit. Portal pengguna online memungkinkan pelanggan untuk menghubungi dan meminta layanan dengan mudah dan memberi Anda informasi yang Anda butuhkan di front-end.

b.      BMC Remedy

Sekarang pada iterasi ke-9, BMC Remedy menggunakan desain mobile-first untuk memberi akses departemen TI ke alur kerja mereka dari perangkat apa pun. Produk ini sangat membantu tim TI yang melayani berbagai lokasi. Gunakan salah satu dari 90 laporan bawaan untuk memantau masalah dan berkomunikasi dengan staf. Remedy adalah rangkaian lengkap ITSM yang mencakup produk-produk BMC lainnya seperti MyIT self-service help desk dan perencanaan siklus hidup Atrium CMBD.

2.      Berdasarkan Solusi yang Dapat Diskalakan

Dalam kategori ini, Anda akan menemukan alat ITSM yang cocok untuk usaha kecil dan berkembang, tetapi juga dirancang untuk menskalakan pertumbuhan di masa depan.

a.       Samanage

Samanage memberikan tim alat semua ukuran untuk membangun sistem manajemen layanan TI, dengan harga yang baik untuk usaha kecil dan skala ke tingkat perusahaan. Samange membantu departemen TI mendapatkan wawasan tentang masalah dan tingkat layanan untuk meningkatkan efisiensi di seluruh lingkungan mereka. Dibangun di platform Salesforce Service Cloud, perangkat lunak ini menghubungkan beberapa layanan dari seluruh bisnis dan meningkatkan visibilitas untuk semua pengguna.

b.      Charwell

Cherwell memberi ITSM opsi yang fleksibel, termasuk di tempat dan SaaS. Integrasi tanpa kode berarti perangkat lunak Anda dapat terhubung dengan aplikasi lain dan meningkatkan secara otomatis tanpa mengalihkan sumber daya dari departemen TI Anda. Cherwell termasuk manajemen aset TI sehingga tim dapat melacak dan meningkatkan proses terkait manajemen dan peningkatan aset. Sistem menggunakan kode yang sama antara versi cloud dan on-premise, yang membuatnya mudah untuk beralih antar konfigurasi.

c.       SpiceWorks

Spiceworks menawarkan perangkat lunak untuk help desk, mobile help desk, inventaris, dan pemantauan jaringan untuk departemen TI. Anda dapat mengunduh alat-alat ini satu per satu untuk membangun program ITSM yang saling berhubungan. Spiceworks menawarkan versi gratis yang didukung iklan yang sempurna untuk uji coba dan harga tahunan untuk menghapus iklan. Jika Anda memiliki beberapa aplikasi pihak ketiga yang berjalan untuk departemen TI Anda, perangkat lunak ini dapat terhubung melalui API untuk mengintegrasikan seluruh sistem.

3.      Berdasarkan ITSM untuk Keamanan

Opsi-opsi ITSM ini dibangun dengan mempertimbangkan keamanan informasi. Baik itu transfer data yang aman antar sistem, mencadangkan data di perusahaan Anda, atau memblokir ancaman luar, alat ini dirancang untuk menjaga keamanan lingkungan TI Anda.

a.       Symantec

Symantec telah lama menjadi pemimpin dalam keamanan internet, dan mereka membawa pendekatan yang sama untuk produk ITSM mereka. Gunakan perangkat lunak ini untuk manajemen tambalan, manajemen aset, dan manajemen lisensi perangkat lunak untuk Windows dan perangkat Mac di seluruh perusahaan Anda. Symantec memahami pergerakan yang semakin menjauh dari perusahaan khusus Windows, dan ITSM mereka mendukung semua sistem operasi utama. Alat manajemen aset meliputi penemuan perangkat dan manajemen lisensi untuk membantu Anda memahami dan meningkatkan perangkat di jaringan Anda.

b.      Autotask

Autotask adalah platform bisnis TI terpadu yang menggabungkan akses ke produk manajemen TI, manajemen dokumen, dan manajemen aset. Semua ini disediakan sebagai layanan cloud dengan uptime yang dijanjikan 99,99 persen. Akses CRM, meja layanan, waktu dan penagihan, dan laporkan semua dari sistem yang sama. Fitur manajemen seluler jarak jauh memberi Anda visibilitas ke semua perangkat di jaringan Anda, dan Autotask Endpoint Backup menyediakan keamanan cadangan untuk tim Anda.

c.       SysAid

Perangkat lunak all-in-one service dan help desk SysAid dirancang untuk memberi pengguna dan pelanggan akses ke layanan dengan hambatan masuk yang lebih rendah. Alat Help Desk memberi pelanggan portal layanan mandiri dengan basis pengetahuan, sementara fitur tiket dan otomatisasi menggerakkan penyedia layanan lebih cepat menuju solusi. ITSM ini dibangun berdasarkan metode ITIL dan mencakup kemampuan untuk manajemen masalah, manajemen perangkat seluler, dan alur kerja. Rencana dasar mencakup tiga admin dan 120 aset; fitur tambahan dapat ditambahkan a la carte.

Sumber:
http://andriansnjy.blogspot.com/search?updated-max=2020-04-15T20:56:00%2B07:00&max-results=7&start=1&by-date=false
https://technologyadvice.com/blog/information-technology/itsm-tools/